Brak klimatyzacji czy Internetu, zimna woda pod prysznicem, wystająca sprężyna w materacu? Nie da się ukryć… może to zepsuć wakacje. Kiedy podejmujemy decyzję o wyjeździe na upragniony urlop, oczekujemy, że będziemy mogli zrelaksować się i tworzyć wyjątkowe wspomnienia. Zawierając umowę z biurem podróży liczymy na to, że organizator zadba o nasz komfort. Niestety, czasem nasze oczekiwania zostają niespełnione, a pozostaje tylko niesmak…. Czego może domagać się turysta od organizatora wyjazdu? Czy będzie przysługiwało mu prawo do zadośćuczynienia? Jak wygląda procedura reklamacyjna? Odpowiedź poniżej!
Zawsze należy pamiętać, aby dokładnie zapoznać się z każdym elementem umowy zawieranej z biurem podróży! Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator ma obowiązek rzetelnie informować swoich klientów o wszystkich aspektach oferowanych usług. Informacja powinna być sformułowana na piśmie w sposób pełny, przejrzysty i zrozumiały dla klienta. Organizator udostępnia podróżnemu kopię umowy lub potwierdzenie jej zawarcia. Klient powinien znać szczegółowe informacje o zaplanowanych usługach, warunkach zakwaterowania, planie podróży oraz wszelkich potencjalnych zmianach, które mogą mieć miejsce w trakcie wyjazdu. Ciężar dowodu w zakresie realizacji wspomnianych obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy turystycznym.
Na czym może polegać szkoda?
Szkoda wynikająca z niedotrzymanej umowy przez organizatora podróży może mieć charakter majątkowy lub niemajątkowy. Przykład pierwszego to chociażby brak posiłków w czasie trwania wycieczki czy brak dostępu do sieci wi-fi. W drugim przypadku uchybienie może dotyczyć krzywdy w sferze uczuć, wywołanej brakiem otrzymania świadczeń, które miały być zapewnione przez biuro podróży lub otrzymania ich w niższym standardzie aniżeli był obiecany. Stąd też szkodą o charakterze niemajątkowym może być poczucie zmarnowanego urlopu, utrata przyjemności z podróży, dyskomfort czy rozczarowanie.
Do kiedy należy zgłosić reklamację wyjazdu?
Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w art. 48 ust. 2 nakłada na podróżującego obowiązek niezwłocznego zgłoszenia wadliwej usługi. W miarę możliwości, w trakcie trwania wyjazdu. Turysta nie musi więc czekać z reklamacją aż do powrotu z wakacji, ponieważ wszelkie uwagi może zgłaszać na bieżąco – ustnie lub pisemnie, w recepcji lub u rezydenta wyjazdu. Należy wówczas zadbać o pisemne potwierdzenie złożonej przez nas skargi. W takich przypadkach organizator turystyki powinien usunąć zachodzącą niezgodność (w rozsądnym terminie), chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami niewspółmiernie wysokimi w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą.
Jeżeli jednak mimo zgłoszeń podróżnego, biuro podróży w trakcie wyjazdu nie było w stanie zapewnić świadczeń zastępczych lub odpowiadających postanowieniom zawartej umowy – turysta ma prawo do reklamacji wyjazdu po powrocie. W takim przypadku zaleca się zgłosić reklamację w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej (nie jest to termin przewidziany ustawowo). Należy jednak każdorazowo pamiętać, że roszczenia przedawniają się z upływem 3 lat od dnia zakończenia imprezy turystycznej.
Co powinna zawierać reklamacja zgłoszona po powrocie?
- dane osobowe klienta i dane dotyczące imprezy turystycznej (nr umowy, data pobytu, nazwa hotelu);
- dokładny opis wszystkich elementów usługi niezgodnej z postanowieniami umowy;
- wszelkie dowody w sprawie, w które warto zaopatrzyć się jeszcze przed powrotem z wycieczki (zdjęcia, filmy, pisemne poświadczenia wadliwości usługi, paragony);
- oczekiwany termin i sposób rozpatrzenia reklamacji.
Czy klient może domagać się świadczenia zastępczego?
Jeżeli organizator wyjazdu nie może zapewnić turyście usługi przewidzianej w umowie, powinien zastąpić ją świadczeniem alternatywnym, np. inną wycieczką w takim samym standardzie. Takie świadczenie może być zaproponowane również przez to samo biuro podróży. Jeżeli jednak jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w umowie, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednią zniżkę ceny za zorganizowaną imprezę bądź wyjazd turystyczny. Jak przewiduje ustawa, podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze, tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia (art. 48 ust. 7).
Jaką kwotę podróżny może odzyskać od biura podróży?
Obliczenia wysokości zwrotu roszczenia najczęściej dokonywane są w oparciu o tzw. tabelę frankfurcką, która jest dostępna na stronie UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Tabela ustala w jakim procencie cena imprezy turystycznej powinna być obniżona w związku z nienależytym wykonaniem świadczenia. Ponadto organizator podróży jest zobowiązany zwrócić koszty poniesione przez klienta w celu zmniejszenia lub uniknięcia dyskomfortu wywołanego niedotrzymaniem przez organizatora podróży zawartej umowy.
Kiedy zwrot nie będzie przysługiwał podróżnemu?
Może się tak stać, jeżeli organizator podróży udowodni, że:
- winę za niezgodność ponosi podróżny;
- niewykonanie umowy nastąpiło na skutek nieprzewidywalnej działalności osób trzecich;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami (tzw. „siła wyższa”).